Column Ondernemen in Kampen: ‘Als ik je voor mijn auto krijg, geef ik gas!’

Korte lontjes, scheldpartijen, dreigementen – agressie lijkt steeds vaker de standaard. Een houding van ‘ikke, ikke, ikke’, lijkt steeds vaker het nieuwe normaal voor de zogenaamd moderne assertieve mens. Maar al dat afreageren komt ook ergens terecht...

Verharding van de samenleving

Bijna twee miljoen mensen krijgen op hun werk jaarlijks te maken met agressie of geweld. Wat ooit uitzondering was, is nu helaas (dagelijkse) realiteit voor velen. Vooral in de zorg, het onderwijs en de horeca is het vaak raak. Een paar recente voorbeelden? Agenten bekogeld met vuurwerk; een buschauffeur geslagen tijdens zijn rit met festivalgangers; ambulance personeel belaagd tijdens het verlenen van eerste hulp en medewerkers bij de zelfscan die bespuugd of uitgescholden worden. Zelfs bij onze eigen Gemeente Kampen worden medewerkers en een wethouder bedreigd door een ‘soeverein burger’. Mijn eigen dieptepunt? Een ondernemer die woedend reageerde nadat ik zijn financieringsaanvraag had afgewezen. Hij ging volledig over de rooie en beet me toe: “Als ik je voor m’n auto krijg, geef ik gas.” Toen ik hem later in zijn bestelbus zag rijden, was ik toch even extra alert. 

Agressie is nooit normaal

Wat mij verbaast, is hoe we onszelf zijn gaan aanpraten dat agressie erbij hoort bij bepaalde beroepsgroepen. “Daar moet je tegen kunnen”, zeggen we dan. Alsof een dikke huid en tegen een stootje kunnen een arbeidsvoorwaarde is. 

Soms wordt het zelfs vergoelijkt: “De klant had een punt, het bedrijf had steken laten vallen.” Natuurlijk moet je klachten serieus nemen. Maar agressie is nooit een legitiem middel om je gelijk te halen. En we mogen dat ook nooit normaal gaan vinden. Wist jij dat we in Nederland bijna twee keer zo vaak agressief zijn tegen werkenden als het Europese gemiddelde? Drie keer zoveel als in België. Zeven keer zo vaak als in Portugal. We kunnen hier alleen iets tegen doen als we allemaal onze verantwoordelijkheid nemen.

Hoe bescherm je jouw medewerkers?

Creëer een veilige werkplek. Investeer in beveiligingscamera’s en training, zodat je medewerkers agressie leren herkennen, kunnen de-escaleren en zichzelf kunnen beschermen. Laat medewerkers weten dat ze gesteund worden. Trek grenzen: Laat zien wat wél en niet acceptabel is en neem bij grensoverschrijdend gedrag maatregelen. Doe aangifte als het moet – het is een krachtig signaal naar zowel slachtoffer als dader. Voorkom frustratie. Kijk kritisch naar je bedrijfsprocessen. Zijn wachttijden onnodig lang? Is je communicatie helder? Kleine aanpassingen kunnen grote frustraties voorkomen. Niet om agressie goed te praten, maar om escalatie te voorkomen.

Wat kan jij zelf als burger doen?

Heb respect voor anderen en de spullen van anderen. Zet geen macht of agressie in om je zin te krijgen. Als klant, patiënt, ouder of reiziger: let op je toon, je houding, je woorden. Laat zien dat je ook met kalmte je punt kunt maken. Grijp in als het misgaat: Zie je iemand over de schreef gaan? Steun het slachtoffer. Indien de situatie dit toelaat kan je ook de dader aanspreken. Een simpel gebaar naar de belaagde caissière of conducteur maakt al verschil. Laten we samen opstaan tegen agressie, geweld en intimidatie. Als dit zo doorgaat is er straks geen verpleegkundige, leerkracht of barman meer te vinden. Laten we ons samen uitspreken. Niet zwijgen. Niet wegkijken. Gewoon: mens blijven, ook wanneer het even tegenzit.